旅客在服务中心咨询

理发店收费高、买到假烟、宾馆服务员态度不好、报刊亭地图卖得贵、面食店没有明码标价……昨天，记者在西安火车站广场旅客服务中心的记录本上看到，从3月20日以来，类似这样的问题每一个处理结果都被记录下来，“只要接到投诉，我们都会立即着手处理，一天24小时都在岗。”旅客服务中心负责人梁鑫告诉记者，现在他对旅客说得最多的一句话就说：“不要着急，我们来帮您处理。” 

作风：上班期间不戴耳机、不玩手机

记者在西安旅客服务中心看到，地面干净整洁，不断有旅客进来咨询，管委会值班主任、运政、物价、工商、旅游咨询等窗口工作人员都认真接待来访者，“旅客服务中心是服务旅客的，环境卫生必须得干净，看到哪里不干净我们的值班主任都会立即进行清扫。”梁鑫说，为旅客服务还得有精气神儿，他们规定如果一旦发现窗口工作人员迟到早退，立即会给相关单位发函予以警告，除此之外，他们还规定工作人员在值班期间不准戴耳机、玩手机，做与工作没有关系的事情。

旅客投诉的大多都是得跑路、有纠纷的琐碎事情，但他们从来不怕麻烦和跑腿，记者在记录本上看到每一页投诉处理经过和结果都被记录下来，每页都写的密密麻麻，从三月至今已经记录了39个意见建议，“每一个登记下来，处理后，我们都要回访，看旅客满意不满意。”梁鑫告诉记者，火车站是西安的窗口，他们要认真服务每一个前来咨询和打电话的旅客，做到事事有人接待，每一个投诉都及时处理。 

便民：免费提供公交大巴旅游路线图

如何提高工作效率，有效服务旅客，旅客服务中心的工作人员也不断的想点子、找方法，他们印制了火车站周边63条公交线路出行路线图，标注清楚首末班时间，以及到达景点站点，印制了旅游大巴彩页图和停车位置，免费向旅客发放，“我们的投诉咨询电话是87415050，欢迎旅客遇到问题及时拨打，我们一定会第一时间处理。”梁鑫说，虽然仍有一些不法商户钻空子，给旅客带来不便，但他们一定会加大处置力度，做好服务，他说，服务旅客不是一时的热情，要坚持每天都是这样。在他的工作日记上，记者看到，每天每个小时在做什么都被清清楚楚地记录下来，从3月至今从未间断。

认真的工作态度也得到了旅客的点赞，记者了解到电话回访旅客的满意度达到了87%，“感谢西安市政府对游客的关爱，虽然这是一件非常小的事，但足以证明西安发展旅游的决心。”昨天，湖南张家界的邹女士在电话上告诉记者，前两天来西安旅游，遇到买票纠纷，通过西安火车站旅客服务中心，圆满帮她解决了问题，让她一个外地人备感温心。

本报记者张艳芳